Brinde genérico a cliente fiel pode ser tiro no pé do negócio
Você provavelmente já foi agraciado com mimos de lojas após comprar produtos e deixar seus dados de contato. Esta prática pode ocorrer logo após a compra ou ainda recebendo os brindes em seu endereço. Mas engana-se o empreendedor que faz isso sem pensar nas consequências.
Não é incomum esta prática entre os lojistas, mesmo porque a maioria das pessoas gosta de receber presentes. O problema ocorre quando os presentes não são considerados algo de valor pelo cliente. O tiro, neste caso, pode sair pela culatra.
Isso foi o que constatou uma equipe liderada por Peggy J. Liu, um estudante de doutorado na Universidade de Duke.
No estudo, os pesquisadores constataram que às vezes um pequeno presente de agradecimento pode, com certeza, ser uma má ideia, principalmente quando as empresas agraciam seus clientes fiéis com pequenos descontos ou presentes de pequena quantidade ou valor.
Quando isso ocorre, a iniciativa dos lojistas não consegue atender às expectativas dos consumidores, que podem se considerar menos valorizados do que deveriam pelo lojista.
Nestes casos, mais importante seria um reconhecimento verbal, como “muito obrigado por comprar em nossa loja e ser um cliente fiel”, que dar algo que pode insultar o cliente.
Um exemplo citado pelos pesquisadores de presente de pequeno valor foi o que ocorreu com a Microsoft nos EUA e seus clientes compradores do Xbox.
Os fiéis clientes de Xbox receberam e-cards de aniversário no valor de 20 pontos, o que na prática valia cerca de 25 centavos. Neste caso, segundo a tese dos pesquisadores, o melhor era não presentear.
No Brasil, também é comum essa prática, mas mais comum ainda é conceder descontos aos clientes leais. Por aqui, cupons com percentuais generosos (geralmente acima de 10%) de desconto em datas especiais geram resultados mais convidativos que brindes genéricos.
Não é à toa que os clientes brasileiros adoram uma aparente pechincha, haja vista a tendência das pessoas de entrarem em lojas, mesmo quando não estão em busca de algo específico, quando veem letreiros mostrando descontos especiais.
O recado que fica aos empreendedores é que ao invés de gastar com brindes desnecessários, vale mais a pena fazer cálculos de quanto de desconto extra pode ser concedido ao cliente fiel, pensando no longo prazo, ou seja, que o retorno deste investimento no cliente não virá em uma única compra.
Naturalmente, mimos adequados ainda podem ser bem-vindos, mas antes de ofertá-los talvez caiba uma atitude simples, e bastante eficaz, por parte do lojista: realizar pesquisas de satisfação e hábitos para entender os anseios do seu consumidor.
Com dados mais claros em mãos sobre como pensam e agem seus clientes, o tiro com certeza será mais certeiro, caso o empreendedor insista em presentear os seus clientes fiéis.
