Eu já comentei em outros textos que o empreendedor deve buscar a diferenciação para conquistar seu espaço no mercado. Infelizmente, em muitos casos esta regra continua sendo negligenciada. Um exemplo bem claro é o que ocorre com agências de viagens de turismo. A maioria não faz nada diferente, apresenta pacotes padrões aos clientes com o objetivo de otimizar recursos e ganhar escala. Em muitos aspectos esta abordagem não está errada. É a mais acertada quando o cliente busca, antes de tudo, um menor preço, e não se incomoda em obter serviços mais simples.
Porém, cada vez mais os clientes têm tido o interesse em viagens especiais, customizadas, que atendam suas necessidades específicas. E estão dispostos a pagar mais por isso. Mesmo assim, quando encontram algumas empresas que se propõem a oferecer esta diferenciação, acabam por conhecer uma abordagem padrão, mas com preços mais caros.
Um amigo que vivenciou esta experiência há algumas semanas compartilhou comigo sua experiência. Ele e sua família estavam em busca de uma viagem especial, que não seguisse o roteiro comum oferecido por pacotes turísticos tradicionais. Ele sabia que provavelmente pagaria mais por isso. No entanto, após visitar várias agências que se diziam especiais, ocorria a mesma coisa: propostas pré-formatadas, com mudanças superficiais e com preços bem mais caros. E em muitos casos, o atendimento era precário. Em mais de uma ocasião a pessoa responsável pelo atendimento, mesmo antes de saber o que queria o cliente, dizia: “Este roteiro é caro e não compensa fazer a viagem por um período menor que 4 dias”. É uma situação no mínimo inusitada, pois parte do pressuposto que o cliente não pode pagar ou não se interessaria por algo fora do padrão. É contraditório com a proposta da própria agência. Em outras agências, para receber uma única proposta comercial contendo um roteiro típico de 10 dias e valores aproximados, o prazo passou de duas semanas.
O pior mesmo ocorreu com uma agência situada em um endereço privilegiado de São Paulo. Após mais de duas horas conversando com a assistente de vendas, meu amigo voltou para casa confiante de que havia chegado ao local certo. Mais uma vez se enganava. Tentou, sem sucesso, vários contatos posteriores com a mesma pessoa, que até hoje não retornou com uma proposta…
Ou este meu amigo é muito azarado, um exemplo isolado, ou estamos tratando aqui de um caso típico de atendimento inadequado aos clientes. Acredito mais na última opção. Por outro lado, fica evidente como ainda existem grandes oportunidades neste setor para empresas realmente sérias e dispostas a oferecer a diferenciação aos clientes mais exigentes e dispostos a pagar mais por isso. O segredo: atendentes preparados, treinados e interessados em conhecer o que o cliente quer, antes de oferecer produtos/pacotes padrões…
Será que é tão difícil assim? Tenho certeza que você também tem vários exemplos relacionados a outros setores. Os empreendedores interessados em atuar em áreas onde o serviço ao cliente é o que mais importa, devem necessariamente atentar para esta crescente exigência. Ao fazer isso, com certeza estarão mais aptos a capitalizar sobre as oportunidades.
É isso aí.
