22 de November, 2017

As empresas deveriam punir maus clientes?

Em um artigo recente no site da Harvard Business Review o colunista Michael Schrage mostra exemplos de empresas americanas que estão punindo maus clientes. Entenda-se por mau cliente aquele que abusa de comentários mal intencionados, principalmente nas redes sociais, tentando denegrir a imagem de tais companhias.

O poder das redes sociais já é conhecido de todos e principalmente das grandes empresas, que procuram fazer ações utilizando essa mídia com o intuito de estreitar o relacionamento com os clientes, ouvir seus anseios e, principalmente, de fortalecer a presença de sua marca junto ao público-alvo.

Porém, não é difícil acessar áreas que tratam de grandes empresas (e também pequenas e médias) nas principais redes sociais e encontrar comentários jocosos, desrespeitosos e muitas vezes exagerados sobre as empresas. Em muitos dos casos, cabe ressaltar, há clientes de fato descontentes com os serviços prestados e tentam botar a boca no trombone, já que a mídia social lhes permite isso e porque muitas vezes as empresas não deram a mínima para a sua insatisfação com o mau serviço prestado ou com o produto vendido.

A atitude dessas empresas, principalmente as que possuem recursos para monitorar as redes sociais, é tentar manter a reputação bem posicionada nos rankings e responder de maneira padrão a maioria dos reclamantes, o que irrita ainda mais o consumidor.

Mas há casos de maus comentários que não necessariamente envolvem de fato um descontentamento com o que se comprou. Há uma tentativa deliberada de destruir a imagem da empresa sem um motivo coerente aparente. Nesses casos, como deveriam agir as empresas? No caso americano já há empresas de locação de carros, sites de locação e compartilhamento de casas, entre outras, que buscam avaliar os clientes e deixar a avaliação disponível para que outros tenham acesso. Trata-se de uma tentativa de enaltecer bons clientes, mas também de punir maus clientes ou clientes mal intencionados.

No Brasil, as experiências do consumidor ao tentar reclamar principalmente com grandes empresas tem um histórico não muito positivo. Na maioria dos casos, as reclamações são em vão e o cliente se irrita com o tratamento do “serviço ao cliente” dessas empresas, sejam por telefone, email, pessoalmente etc. Nos últimos anos, o grande aliado do consumidor brasileiro tem sido o Procon, que de fato funciona e agiliza o processo, intermediando tais conflitos de maneira eficaz.

A ideia dos americanos de punir o que consideram maus clientes talvez ainda não tenha chegado por aqui devido ao fato de as empresas que atuam em nosso país ainda serem as principais vilãs na relação empresa-cliente, mas por outro lado, principalmente quando visitamos as redes sociais, não é incomum ler e presenciar comentários exagerados e muitas vezes inconsequentes.

A sensação de liberdade que se tem nessas mídias oculta o risco de expor o que se pensa sem considerar as consequências. É uma alerta que deve ser observado por todos os que agem por impulso e, com isso, podem arrumar mais dores de cabeça e não solucionar seus problemas.

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Comentário

Dr. José Dornelas

Empreendedor, palestrante e autor de livros best-seller.

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